|
Pierwszy spośród ośmiu
Wydział Obsługi Mieszkańców na Targówku, jeden z pierwszych stołecznych WOM, działa w Urzędzie Dzielnicy już ponad dziewięć miesięcy. Jak się okazało, przoduje także w jakości obsługi interesantów. Z anonimowej ankiety, przeprowadzonej przez OBOP w ośmiu warszawskich WOM, wynika, że Targówek zajmuje pierwsze miejsce pod względem kompetencji, rzetelności i uprzejmości urzędników oraz zrozumiałości przekazywanych przez nich informacji. Wyprzedza tym samym m.in. Białołękę, Bielany i Rembertów, które pojawiają się na drugiej i trzeciej pozycji.
Ankietowy bilans wydziału potwierdzają również pojedyncze głosy mieszkańców, którzy załatwiają tu swoje sprawy. Pani Alina z ulicy Syrokomli chodzi o kuli. Musiała zjawić się w urzędzie, ponieważ zgubiła dowód osobisty. - Jestem zadowolona ze sposobu załatwienia sprawy. Obchodzono się ze mną bardzo grzecznie - mówi, siadając na kanapie. Grzegorz, technik - elektronik, przyznaje natomiast, że zetknął się raz z nieprzyjemną panią w okienku, ale był to tylko jednostkowy przypadek. Poszedł na skargę i coś takiego więcej się nie zdarzyło, dlatego ogólnie ocenia wydział bardzo dobrze. - Oznakowanie stanowisk przejrzyste, miejsc siedzących wystarczająco dużo, a panie w informacji bardzo sympatyczne i pomocne. Dałbym 5 w skali od 1 do 6- dodaje. Wprawdzie każdy interesant załatwia sprawę na stojąco, a urzędnik znajduje się za szybą, ale wynika to wyłącznie z przejęcia przez WOM stanowisk obsługi, które istniały w tym miejscu już wcześniej. Dokonywanie inwestycyjnych zmian lokalowych byłoby w takiej sytuacji bezpodstawnym mnożeniem kosztów. By ulepszyć bezpośrednią obsługę mieszkańców, czasem wystarcza po prostu obserwacja i dokonanie drobnych korekt. - Frekwencja interesantów spowodowała, że utworzyliśmy dwa dodatkowe stanowiska rejestracji pojazdów - mówi naczelnik WOM na Targówku, Hanna Stańczak. Zaznacza też, że tematyczny podział okienek za jakiś czas ustąpi miejsca uniwersalizacji. - Niezależnie od tego, z jaką sprawą przyjdzie interesant i do którego okienka podejdzie, zostanie przy nim obsłużony. Będzie to możliwe dzięki odpowiedniemu wyposażeniu stanowisk oraz uruchomieniu programów obiegu i identyfikacji dokumentów - wyjaśnia pani naczelnik. Jednak dopóki funkcjonuje rzeczowy podział ponad dwudziestu stanowisk obsługi, dopóty mieszkańcy jeszcze chętniej korzystają z usług punktu informacyjnego. Jak zgodnie twierdzą, taka pomoc tuż przy wejściu do urzędu jest bardzo istotna. Tutaj interesant może wyjaśnić wszystkie swoje wątpliwości, otrzymać druki, formularze, karty informacyjne. Stąd jest także kierowany do odpowiedniego okienka. - Osoby starsze oraz wszyscy, którzy nie potrafią samodzielnie wypełnić wniosków, mogą zawsze liczyć na naszą pomoc - zapewnia podinspektor Wanda Kacprzak. Zdradza także arkana podejścia do interesantów: -Zdarza się, że przychodzą do nas ludzie zmęczeni i podirytowani. Staramy się ich uspokoić. Trzeba jakoś rozładowywać sytuację, bo agresją niczego się przecież nie załatwi. Wszyscy pracownicy WOM, nie tylko na Targówku, przechodzą obowiązkowo cykl szkoleń obsługi interesantów, organizowany przez Urząd Miasta w urzędach poszczególnych dzielnic. Dowiadują się m.in., jakie są najczęstsze oczekiwania w stosunku do urzędnika i jak należy podejść do interesanta, by określić, co chce załatwić. - Mieszkaniec powinien mieć poczucie, że nie jest tutaj intruzem, ale osobą mile widzianą w urzędzie - stwierdza naczelnik Hanna Stańczak. Jakość obsługi interesantów podnosi także fakt, że mieszkańcy są informowani przez urzędników o możliwości wcześniejszego (niż przewidziane procedurą) odebrania dokumentów. Termin wydania dowodu osobistego wynosi miesiąc od momentu złożenia wniosku, ale czasem można dostać gotowy dokument już po upływie dwóch tygodni. W przypadku braku kompletu dokumentów, wymaganych w danej sprawie, interesanci powiadamiani są zwykle telefonicznie o konieczności ich uzupełnienia. Znacznie usprawnia to funkcjonowanie wydziału i pozwala zredukować kolejki ( największe oblężenie WOM na Targówku przeżywa zwykle w poniedziałki). Do podniesienia jakości bezpośredniej obsługi mieszkańców przyczyni się zapewne również wprowadzenie tzw. systemu numerkowo - kolejkowego. Zostanie wdrożony być może już w przyszłym roku, wraz z programami obiegu i identyfikacji dokumentów. System ten pozwoli nie tylko na porządkowanie kolejki czekających interesantów, ale umożliwi także monitorowanie przebiegu załatwianych przez nich spraw. Całą procedurę nadzorować będzie m.in. działający w ramach WOM Referat Sprawozdawczo - Analityczny. Oprócz tego każdy z interesantów będzie mógł sprawdzić, na jakim etapie realizacji znajduje się w danym momencie jego sprawa i jaki jest termin jej załatwienia. A taka wewnętrzna i zewnętrzna kontrola to już chyba inicjatywa naprawdę godna pochwały! Barbara Matusik
|